Marke des Grauens
Diese Woche fand ich zum Thema Marke einige wunderschöne Headlines in der Tagespresse:
«Cablecom ändert den Namen» Tagesanzeiger
«Die Kundendienstprobleme haben die Marke stark beschädigt» BaZ
«Cablecom wechselt Namen» Blick
«Der Kundendienst des Grauens» 20min.ch
Miserabler Kundendienst und laute Werbung
Wer seine Nachbarn nachhaltig verärgern möchte, der macht am besten viel Krach und verhält sich zusätzlich aggressiv und unfreundlich. So bleibt dann auch kein Stein auf dem anderen. Doch blicken wir ein wenig zurück. 1994 schlossen sich selbständige Kabelnetzbetreiber zusammen und gründeten die Cablecom. Es folgten verschiedene Besitzerwechsel und alle verdienten gutes Geld dabei. Das Potential in den Bereichen Breitband-Internet, digitales Fernsehen sowie digitale Telefonie ist riesig und der Markt reif dafür. Doch die Manager und neuen Besitzer wollen mehr – Ausbauprojekte werden gestoppt und Leute entlassen. Der Profit wächst. Der Service leidet und dadurch kommt die Negativspirale im Privatkundenbereich so richtig in Schwung.
Heute hatte vermutlich jeder zweite Schweizer schon ein Negativerlebnis mit der Marke Cablecom. Die Produkte sind tadellos, das Kabel-Internet ist immer noch schneller als das von Swisscom und trotzdem scheuen viele den Anbieter so wie der Teufel das Weihwasser.
Der Silberstreifen am Horizont
Und jetzt kommt die gute Nachricht. Ich glaube, Cablecom hat es begriffen. Mit der Kampagne «Wir verändern uns – für Sie!» wird der Neustart eingeleitet. Um die Situation besser einzuschätzen, befragen über 200 Kaderleute persönlich die Kunden zu ihrem aktuellen Befinden gegenüber dem Unternehmen. Das Ziel der ganzen Übung: das Kundenerlebnis gegenüber der Marke zu verbessern.
Der Weg zu einem anderen Namen und einem neuen Markenauftritt geht ausschliesslich über die Aktivierung der internen Ressourcen. Allen voran die Mitarbeiter. Ein schönes, neues Logo allein bringt da gar nichts. Das Unternehmen und dessen Marke strahlen von innen heraus und bilden die Identität. So ist der Neuanfang vorallem innerhalb der Cablecom ein Zeichen der Ernsthaftigkeit und für das Streben nach Verbesserung.
Mensch – Erlebnis – Marke
Das Erlebnis mit einem Produkt oder einer Unternehmung ist die intensivste Form der Markenbegegnung. Im Duden wird das Wort «Erlebnis» wie folgt beschrieben: Von jemandem als in einer bestimmten Weise beeindruckend erlebtes Geschehen. Das schöne daran – das Wort «bestimmt». Ja, man kann als Unternehmen das Markenerlebnis in fast allen Fällen mitbestimmen, beeinflussen und somit steuern. Die Kraft des Erlebnisses ist deshalb nicht zu unterschätzen, da das Erlebte häufig weitererzählt und somit multipliziert wird. Und so entsteht die allseits bekannte «Mund-zu-Mund Propoganda».
Cablecom. Der «Schraubenschlüssel» symobilisiert die Baustelle innerhalb der Marke.
Hallo Dani, vielen Dank für diesen erfrischenden Blog zur „Marke des Grauens“ 😉
Dieses Unternehmen (auch mit neuem Namen) kann von mir aus noch lange von „innen heraus strahlen und Identität bilden“ – gerne jedoch ohne mich als Kunden. Der Tatbeweis für besseren Kundenservice müssen sie erst mal wieder beweisen und das dauert bestimmt JAHRE!
Wünsche dir einen schönen Tag und lieber Gruss aus Zürich,
Chris
@ Chris: Da kann ich Dir nur beipflichten. Die Dienstleistungen und Digital-Empfänger-Dingsis von Ex-Cablecom sind grundsätzlich nicht gut aufgegleist / von guter Qualität, was überhaupt erst meine Dutzenden Anrufe beim Kundendienst des Grauens nötig gemacht hat. Leider glänzt Swisscom in Sursee nicht gerade mit Leistungs- und Freundlichkeitsüberfluss, was meinen Wechsel nach längerem Hin- und Herüberlegen nun doch erübrigt hat.
Was mich immer wieder erstaunt hat im Verlauf der letzten Jahre waren die unzähligen Mailings und Hochglanz-Versprechen, welche die Ex-CC ständig in der Gegend rumgeschickt hat. Markenführung und Service-QA scheint über Jahre ein absolutes Nebenthema gewesen zu sein in der Chefetage. Mit anderen Worten: Eine einzige Tragödie.
Etwas Gutes hat die ganze Geschichte aber schlussendlich doch: Eines der hässlichsten und nichtssagendsten Logos der Schweiz wird nun endlich wieder von der Bildfläche verschwinden.
Hallo Dani
Du hast ein spannendes Beispiel für deinen Blog aufgegriffen. Da wurde über Jahre eine Marke emotional fast ausschliesslich mit Negativbotschaften aufgebaut. Wie es scheint mit viel Engagement und auch Erfolg, denn das Image ist stark – wenn auch negativ;-)
Jetzt das Steuer herumzureissen und auf den Markenpfad der Tugend zurückzukehren ist ein grosses Stück Arbeit, das vor allem viel Zeit braucht. In Meinen Augen wird Cablecom das schlechte Image bezüglich Kundenbetreuung nie los werden – das haben die Verantwortlichen richtig erkannt. Ob aber der neue Brand seine Herkunft abschütteln oder verneinen kann, bezweifle ich.